Já ouviu falar sobre o método CHA? Ele é uma técnica eficaz para melhorar o atendimento ao cliente, mas depende de otimização, ou seja, do treinamento e da capacitação da equipe responsável por esse atendimento para que todos sejam proativos e empáticos.
Ao gerir pessoas que trabalhem com base nesse método, você ainda vai precisar utilizar feedbacks para os incentivar a melhorar continuamente.
E, seguindo as dicas deste artigo, sua empresa estará no caminho certo para oferecer um atendimento excepcional e conquistar a satisfação dos clientes.
O que é o método CHA?
O método CHA – que significa “Conhecimento, Habilidade e Atitude” –, é uma técnica de atendimento ao cliente que visa oferecer um serviço completo e eficiente. No nome, a palavra conhecimento se refere ao domínio dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, o termo habilidade é a capacidade de resolver problemas e atender às necessidades dos clientes e a atitude é a postura e o comportamento dos atendentes durante o atendimento.
Para otimizar o método CHA e melhorar a satisfação do cliente, é importante seguir as dicas enumeradas adiante.
Como aplicar e otimizar o método CHA?
Alie às palavras-chave que representam a sigla outros termos importantíssimos, como “treinamento”, “capacitação”, “proatividade”, “positividade”, “empatia” e “feedbacks” que você chega lá!
Dá uma olhada nestas explicações aqui debaixo, trazidas para lhe ajudar.
Invista em treinamento e capacitação
A capacitação não diz respeito somente à evolução do conhecimento técnico sobre os produtos e serviços, mas também de habilidades de comunicação e resolução de problemas. Quanto melhor preparado estiver o seu time de atendimento, mais satisfeito ficará o cliente.
Tenha um sistema de atendimento eficiente
Isso significa permitir que o cliente seja atendido de forma rápida e eficaz, principalmente trabalhando com canais de comunicação variados, como telefone, e-mail, chat online e redes sociais.
É importante que o sistema seja integrado, ou seja, que o(a) atendente tenha acesso a todas as informações do cliente, independentemente do canal utilizado.
Construa uma equipe proativa
Uma das principais reclamações dos clientes é a falta de proatividade do atendente, visível em alguns casos quando o consumidor precisa entrar em contato por várias vezes até conseguir resolver um problema, ficando frustrado e insatisfeito.
Certifique-se de que os atendentes da sua equipe consigam antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo soluções mesmo antes que eles peçam ou precisem.
Incentive uma postura positiva e empática
A atitude é um dos aspectos mais importantes do método CHA e aparece quando os atendentes têm uma postura positiva e empática durante o atendimento.
Isso significa que eles devem se colocar no lugar do cliente e mostrar que estão dispostos a ajudar, caso contrário, uma postura negativa e pouco empática pode afetar diretamente a satisfação dele.
Peça feedbacks e os utilize para melhorar
Por fim, é importante pedir feedbacks dos seus clientes através da equipe de atendimento e utilizá-los para melhorar o comportamento dos colaboradores, bem como os processos.
Nunca se esqueça: os clientes são a melhor fonte de informação sobre o que pode ser melhorado na sua empresa! Ouça-os com atenção e utilize essas informações sempre a favor do aprimoramento.
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